Livros de gestão e liderança são relativamente comuns hoje em dia. Livros de gestão e liderança escritos por executivos – por pessoas que efetivamente acreditam e aplicam aquilo que escrevem – são um pouco mais raros. Mais raro ainda é ler um livro que fala sobre um novo modelo de gestão que foi escrito nos anos 1980.

Os anos 1980 começaram a trazer uma nova visão para a área de gestão de negócios. Executivos como Jack Welch (nos EUA) e Ricardo Semler (no Brasil) começaram a aplicar novos modelos de negócio em suas empresas e, o melhor de tudo, é que esses modelos funcionaram e eles decidiram contar suas histórias.

É o que também fez Jan Carlzon, executivo sueco que nos anos 1980 era o CEO da SAS, empresa escandinava de aviação. O autor mostrou ser possível começar a inverter a tradicional lógica da autoridade hierárquica, mostrando para os gestores de sua empresa que liderança é serviço e que servir e liderar são dois lados da mesma moeda. Ou seja, o líder é aquele que atua com a finalidade de ser um facilitador do trabalho de sua equipe.

Mas por que o livro se chama “A hora da verdade?”

O título do livro é o centro da filosofia adotada por Jan Carlzon na SAS e que ajudou a tirar a empresa de uma grave crise no início dos anos 1980. Sua filosofia se baseava em delegar e empoderar todas as pessoas que tinham qualquer tipo de contato ou atendiam os clientes.

A premissa era básica: a hora da verdade é todo e qualquer momento em que o cliente tem contato com alguém da empresa. É nessa hora – a hora da verdade – que o cliente forma a sua imagem sobre a qualidade do serviço e sobre a empresa. É a melhor e talvez a única oportunidade que a empresa tem de causar uma boa impressão no cliente e de fidelizá-lo.

Essa abordagem fez com que toda a estratégia da SAS fosse adaptada a fim de estruturar a empresa para priorizar o atendimento das necessidades do cliente. Essa mudança foi percebida em dois pontos fundamentais:

  • Todos são vendedores: deixando de lado o sentido comercial da palavra, a filosofia de trabalho de Jan Carlzon defendia que toda pessoa que entra em contato com o cliente – que tem a hora da verdade – é um vendedor, um promotor da empresa;
  • As pessoas que têm contato são fundamentais para o negócio: isso fez com que a gestão estratégica da empresa se aproximasse da linha de frente e melhorasse a comunicação com essas pessoas e com os clientes.

Os resultados obtidos por essa experiência são compartilhados nesse livro. Essa mudança na forma de gerir a empresa rendeu reconhecimento internacional ao autor e à empresa e lançou bases para várias outras obras.

Exemplo disso é o clássico “O Monge e o Executivo”, que em determinados momentos se inspira claramente nesse modelo de gestão em que o líder é também um servidor.

Garanto que essa leitura vai trazer ótimos insights para a sua vida profissional e a sua empresa.

 

FICHA CATALOGRÁFICA:

CARLZON, Jan. A hora da verdade. São Paulo: Sextante, 2005.

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