Transcrição do episódio "103 – O Semblante das Pessoas"
Olá, pessoal! Meu nome é Fabiano Goldacker. Sou Coach Executivo da Ponte ao Futuro.
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O SEMBLANTE DAS PESSOAS
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Se você fosse a um estabelecimento comercial, decidido a comprar um determinado produto, você deixaria de comprá-lo se fosse mal atendido? Se você fosse contratar um serviço de qualquer natureza, você voltaria a contratar o mesmo profissional se tivesse sido atendido sem o mínimo de atenção e cortesia na primeira vez? Acredito que a gente já sabe a resposta para estas perguntas, porque educação, simpatia e cordialidade são coisas básicas que esperamos de qualquer relacionamento humano, principalmente na relação entre fornecedor e cliente.
Pode ser que o mal atendimento esteja relacionado com a falta de preparo do profissional ou até o desconhecimento ou falta de domínio do método mais indicado para prestar o serviço ou vender o produto. Eu diria que esses problemas são mais fáceis de resolver porque estamos falando de treinamento operacional. É uma questão de ensinar as boas práticas para que a pessoa aprenda e possa desempenhar bem o seu papel. O tempo e a prática levam à experiência e isso faz toda a diferença em um atendimento.
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Só que aí eu começo a me recordar das ocasiões em que eu fui mal atendido. Ao escrever essas linhas, fiquei rememorando alguns destes eventos e acabei descobrindo que em quase todas as vezes o mal atendimento não tinha a ver com a falta de prática da pessoa que estava atendendo, mas sim com a falta de vontade e até de ânimo da pessoa que estava na minha frente. E acredito que você também já deve ter passado por situações em que teve que lidar com a cara fechada ou amarrada de quem lhe atendia.
É fácil de perceber nota no semblante de alguém quando ela está mal-humorada, irritada ou infeliz por um motivo qualquer. Basta a gente olhar para a pessoa e prestar atenção na sua linguagem corporal. Vamos falar a verdade: a impressão que dá é que a pessoa está de mal com a vida e que parece estar fazendo um favor ao atender um cliente.
Às vezes a pessoa que atende até mostra boa vontade e se esforça, mas a falta de um sorriso no rosto ou a falta de um pouco de simpatia por parte dela acaba espantando quem está do outro lado, até porque ninguém gosta de cara feia ou amarrada. Aliás, aqui eu abro parênteses para sugerir que você ouça novamente o episódio #65 do nosso podcast, que fala especificamente da linguagem corporal.
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Talvez seja possível traduzir em uma só palavra todo esse sentimento que se reflete no semblante e na linguagem corporal de uma pessoa. A palavra é desmotivação. Isso acontece muito no mercado de trabalho, principalmente em épocas de instabilidade econômica. Essa desmotivação atinge primeiramente quem trabalha na área comercial e eu acredito que quem trabalha no varejo sente isso de forma mais acentuada. Os motivos até são claros: a crise acaba causando uma retração no consumo, que reflete diretamente na queda do movimento dos estabelecimentos comerciais. Esses fatores tornam as vendas mais difíceis, pois serão necessárias mais habilidades de argumentação e negociação por parte do vendedor para que o negócio se efetive. Isso aumenta o esforço das pessoas, que muitas vezes não irá se refletir no aumento das vendas e das comissões recebidas pelos vendedores.
Quando essas dificuldades impactam diretamente o fator financeiro da empresa e das pessoas é muito provável que haverá desgastes nas relações interpessoais e a desmotivação e o desânimo poderão se instalar na equipe.
Só que o mercado não para, mesmo épocas de crise econômica. Torna-se mais seletivo, é verdade. Mas torna-se seletivo não só na questão do preço. O mercado vai selecionar pela qualidade percebida no produto ou serviço e também no atendimento. Esses fatores serão levados em conta pelo cliente na hora em que ele tiver que tomar a sua decisão de compra.
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O que eu quero dizer com isso é simples: as pessoas estão aptas e dispostas a comprar, só que irão comprar de quem lhes entregar mais do que o produto ou o serviço. As pessoas vão comprar no ambiente em que se sentirem bem, de pessoas que as fazem se sentirem bem. Isso significa que às vezes é o nosso próprio comportamento que afugenta o cliente e alimenta a nossa própria crise. Em muitos casos, a falta de sucesso no trabalho é alimentada pela desmotivação que se reflete no semblante das pessoas.
Eu tenho certeza de que o bom humor, a cordialidade, a educação e um sorriso no rosto atraem pessoas com a mesma vibração. E a responsabilidade por esse comportamento é de cada um porque os melhores profissionais são também as melhores pessoas. Eu acredito muito nesta forma de pensar, que é a base da minha palestra “A Excelência Contagia” e do meu livro “50 textos”, porque nossos comportamentos e atitudes influenciam o ambiente ao nosso redor. E a esta altura do campeonato você já deve ter percebido que, apesar de eu começar esse texto com um enfoque mais voltado par a área comercial, falando sobre a importância da cordialidade para um bom atendimento e para boas vendas, é inegável que comportamentos e atitudes positivos fazem bem para o desempenho de qualquer profissional, em qualquer área.
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Mas os meus pensamentos sobre este tema não têm a ver somente com as crenças que eu tenho sobre o assunto. Tem a ver com aquilo que a ciência nos ensina sobre evolução, seleção e adaptação ao meio-ambiente. Eu acredito que a nossa vida pessoal, profissional e social é um reflexo, ou melhor, uma reação ao ambiente em que vivemos. Eu acredito que a evolução do ser humano, do reino animal e da natureza são reações ao ambiente, que fazem com que a gente responda ao que acontece ao nosso redor.
Só que nós vivemos em uma sociedade que vive mudanças diárias, em um ritmo cada vez mais veloz. Novidades surgem e isso faz com que novas “necessidades” apareçam em nossas vidas. Só que estas necessidades são cada vez mais voláteis e temporárias, ou seja, elas somem com a mesma velocidade com que surgiram. É como se o processo de evolução e seleção descrito por Charles Darwin, que leva milhares de anos para acontecer, precisasse ocorrer em um piscar de olhos nos duas atuais
O problema não está na mudança, mas sim na velocidade em que ela ocorre. Essa velocidade faz com que a gente perca a noção do que é importante no presente e, principalmente, perca o nosso senso de direção. Ou, para utilizar um termo que está mais popular nos dias de hoje, perdermos nosso senso de propósito. Isso afeta diretamente nosso humor, comportamentos e atitudes. Afeta nosso semblante. Afeta o ambiente ao nosso redor.
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O que fazer, então?
Pergunta fácil, resposta difícil. Ou melhor, a resposta não é difícil, é complexa. Eu acredito que quando conhecemos o nosso senso de direção, fica mais fácil se organizar, ficar motivado e seguir em frente. Este processo traz novas informações e nos permite fazer escolhas, progredir, crescer e avançar em nosso caminho.
E o que acontece quando não temos o nosso senso direção, quando o nosso propósito ainda está claro? A minha sugestão é nutrir bons comportamentos e atitudes. Todo ser humano tem, pelo menos, um propósito bem claro: ser para o ser. Ser uma boa pessoa para as outras pessoas. Ser um bom profissional para a empresa e para os seus clientes. No fim das contas, essas atitudes positivas vão deixar mais claro o seu senso de direção, pois Mahatma Gandhi pregava que quando se descobre o que é certo e se começa a perseguir isso, as pessoas e os recursos necessários tendem a aparecer.
E tudo começa pelo seu semblante!
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Fala galera do Coachitório Online!
Há pouco eu disse que nossos comportamentos e atitudes influenciam o ambiente ao nosso redor. Mas a recíproca é verdadeira, porque às vezes o ambiente não é saudável e ficamos nos perguntando se o lugar em que eu realizo o meu trabalho é estimulante, motivador e se as pessoas que estão ao meu redor me respeitam como pessoa e profissional. Peter Drucker, um dos mais influentes autores na área da Administração avisava que é importante que cada pessoa saiba se o seu desempenho é bom sob estresse. Do contrário, o profissional precisa de um ambiente altamente estruturado e previsível para que possa realizar de forma eficiente o seu trabalho.
Diante disso, eu tenho uma pergunta. Ou melhor, duas. A primeira delas é a seguinte: o ambiente em que você realiza o seu trabalho é saudável? A outra pergunta é: você contribui para que a construção de um ambiente positivo e saudável? Pense a respeito desta questão e, se fizer sentido para você, compartilhe a sua resposta com a gente. Deixe a sua mensagem, sugestões e opiniões nas nossas redes sociais. Se preferir, pode escrever para fabiano@ponteaofuturo.com.br
Tenho outro pedido para você: sabe aquele episódio que te marcou, aquele que você mais gostou? Pois é, compartilhe este episódio com os seus amigos nas suas redes sociais. E lembre-se também de apertar o botão para seguir o nosso podcast, pois assim a gente aumenta o número de pessoas que acompanha o Coachitório Online.
Esse é o Coachitório Online. Obrigado a você que sempre acompanha os episódios semanais do nosso podcast sobre pessoas, carreira e liderança. Para você que está chegando agora, seja bem-vindo. Eu te convido conhecer todas as temporadas do nosso podcast e também quero te convidar a conhecer a Jornada! É um processo que nós desenvolvemos para promover o seu crescimento pessoal e profissional por meio da metodologia e das ferramentas do Coaching. Tudo isso online! E o melhor de tudo: todo esse processo será conduzido pelo melhor Coach que você já conheceu: você! Conheça a Jornada e seja Coach de si mesmo!
Encontro você no próximo episódio! Um abraço!
