Você já deve ter visto aquela clássica cena dos filmes em que um crime ocorre e, depois de ampla, misteriosa e perigosa investigação, o detetive reúne todos os suspeitos e prováveis envolvidos na sala de uma luxuosa mansão para finalmente apontar que o culpado pelo crime foi o mordomo.
Apesar de todos os outros presentes na sala – que antes eram suspeitos – se beneficiarem com o crime realizado, a culpa sempre recai sobre o mordomo.
Os filmes de hoje em dia são diferentes. Dificilmente essa folclórica cena será encontrada num filme do século XXI. Mas, dizem que a vida imita a arte e, por isso, arrisco a dizer que há muitos mordomos levando a culpa por aí.
Embora o mordomo seja invariavelmente o culpado, ele também representa o elo mais fraco da corrente. Aquele que pouco poderá se defender do que ocorreu e aquele que muitas vezes será levado a cometer os erros pelos quais será punido futuramente.
Encontramos muitos mordomos ao longo da vida, principalmente nas empresas
Encontramos muitas pessoas que cometem erros – pessoas do nível básico, operacional – que erram não por livre e espontânea vontade, mas sim por falta de orientação, treinamento, esclarecimento e até por falta de gestão.
Só que o erro acontece e, quando acontece, as empresas recorrem aos seus detetives a fim de descobrir quem, dentre todos os envolvidos, é o responsável pelo que ocorreu. É claro que no final das contas, o mordomo será encontrado e, adivinhem só: será devidamente punido.
O problema é que a sindicância fica por aí…
Poucos se interessam em olhar mais a fundo, a fim de descobrir quais são as verdadeiras causas para os erros que aconteceram. E são poucas as vezes que descobrimos que as verdadeiras causas da maior parte dos erros que ocorrem no nível operacional, estão relacionadas à falta de informação, de treinamento, de liderança, de condições adequadas de trabalho, etc.
Em outras palavras, seria correto dizer que o erro começa em outro lugar. O erro apenas se torna visível no nível operacional e, quando isso acontece, nos apressamos em acionar o detetive para encontrar o mordomo (ou a pessoa do nível operacional) que será o culpado da vez.
Penso que o nosso objetivo não deveria ser de encontrar e punir os responsáveis pelos erros que ocorrem, mas sim de identificar as causas do erro.
Essa deveria ser a base para a nossa filosofia de Gestão de Pessoas e lideranças
Encontrar a causa do erro é mais importante do que punir o culpado, porque foca na solução e na prevenção, e não apenas na responsabilização. Enquanto a punição tende a gerar medo e esconder problemas, entender a origem do erro promove aprendizado, melhoria contínua e fortalecimento dos processos. Afinal de contas, quem nunca errou?